Tradicionalmente utilizada por las empresas del sector de
las telecomunicaciones y enmarcada dentro de sus departamentos financieros o de
sistemas de la información, por Revenue Assurance podemos entender a todas
aquellas metodologías y actividades capaces de monitorizar el ciclo de ingresos
de una organización.
El objetivo principal que persiguen sus diferentes
técnicas, orientan dichas prácticas hacia la minimización de fugas de ingresos,
así como hacia el aseguramiento de la facturación y control de costes.
Esto se consigue a
través de una revisión continua del modelo de ingresos de la compañía, mediante
el establecimiento de auditorías capaces de identificar posibles pérdidas, la
emisión de los reportes necesarios sobre ellas y la generación de medidas
correctivas para evitar que las fugas de ingresos se produzcan.
Las actividades de Revenue Assurance serán por tanto un
mix de acciones capaces de recopilar los diferentes datos de las distintas
áreas de la compañía para mediante la combinación con los métodos de procesos
de mejora y reingeniería de negocio optimizar sus ingresos, costes y cash
flows.
Tradicionalmente las actividades efectuadas en este tipo
de departamentos han estado siempre orientadas hacia la monitorización del
tráfico realizado por los clientes y hacía la conciliación con el resto de
operadoras del sector.
Para este enfoque tradicional la mayoría de las pérdidas
ocasionadas en una operadora estarían relacionadas por el consumo de llamadas
realizadas por los clientes y los errores ocasionados durante todo el proceso
operativo sobre ellos (desde la entrega de cdrs en mediación de una operadora a
otra, su recolección y distribución hacía los sistemas de facturación, su
tarificación y posterior facturación).
El resto de causas tradicionalmente relacionadas con las
posibles pérdidas de ingresos se establecen dentro de las áreas de riesgos y cobros
principalmente asociadas con conductas de fraude o impago por parte de los
clientes.
Sin embargo nuestro punto de vista difiere un poco del
punto de vista tradicional, nuestra concepción del RA va más allá de establecer
puntos de control sobre el tráfico o los impagos y estará orientado hacia la
mejora de cada una de las áreas implicadas en el día a día de la empresa.
Será crucial establecer equipos multidisciplinares que
constantemente actualicen los procesos de control, no solo orientándose al
tráfico sino a cada uno de los aspectos operativos que pueden afectar a los
costes o la facturación.
Nuestra propuesta
sin dejar de lado las revisiones del tráfico o el fraude deberá ampliar su
espectro hacía otras áreas operativas y contemplar programas de calidad de la
facturación, programas de calidad de venta, técnicas proactivas de
identificación de patrones de clientes, control de costes, análisis de
productos y su importancia en la cadena de ingresos en relación a los programas
de retención y fidelización.
Durante todo el ciclo de vida de un cliente pueden darse
gran número de escenarios que puedan ocasionar una pérdida de ingresos para
nuestra compañía, comenzando por la venta, la provisión del servicio, la
facturación mensual de los componentes facturables o la desconexión de un
servicio tras la baja del cliente.
Un cliente por ejemplo puede cancelar un servicio a mitad
del periodo de provisión, cursar tráfico después de producirse la baja,
devolver la factura, reclamar ajustes por incidencias técnicas, de servicio o
facturación o solicitar la baja de forma temprana por una mala venta.
Es por ello que la monitorización del ciclo de ingresos
debe ir orientada hacia la excelencia, calidad e integridad tanto del servicio
ofertado como de todo aquel proceso relacionado con él. Desde el telemarketing
hasta la facturación, desde la gestión del cobro hasta la atención al cliente,
desde la infrastructura de red hasta la retención o fidelización, todo
absolutamente todo puede llevar asociado una pérdida de ingreso implícita.
La aplicación de las diversas metodologías y técnicas
capaces de prevenir estas pérdidas y mejorar los costes es denominada
comúnmente como Revenue Assurance (RA).
A pesar de haber sido implementados este tipo de
departamentos fundamentalmente en empresas de telecomunicaciones, el uso de sus
técnicas puede ser ampliado a todo aquel sector que tengas procesos operativos
asociados a las oferta de un servicio y que generen mensualmente subscripciones
o cuotas recurrentes sobre su masa de clientes.
Es por tanto una práctica aconsejable el implementar este
tipo de equipos de trabajo en todas aquellas empresas de utilities que deseen
mejorar sus costes, mejorar la satisfacción de sus clientes y reducir pérdidas
de ingresos innecesarias.
El trabajo de RA en una operadora de telecomunicaciones
comienza cuando se produce una venta, continua mientras el servicio es dado de
alta y provisionado, monitoriza las llamadas y cuotas facturables del cliente,
controla sus descuentos asignados, sus promociones, sus recursos otorgados red,
analiza cómo los consumos realizados se facturan y concilian con otras
operadoras y finalmente como los recursos son liberados tras la baja de
clientes.
Por ello entre las diferentes áreas que un especialista
de RA deben incluir en su trabajo diario quedaran comprendidas las siguientes:
Marketing y Ventas.
Provision y Red.
Mediación.
Facturación.
Riesgo y Cobros.
Bajas, Retención y
Fidelización.
El
control y análisis de las distintas unidades de negocio, hacen que cada una de
ellas se aproveche de los programas de mejora implementados incrementando su
excelencia operativa y estableciendo grandes sinergias entre ellas dando una
visión global de empresa a toda la compañía.
¿Cómo
formar un equipo de RA y qué herramientas utilizar?
Debido al gran número de áreas que debe monitorizar un
especialista en RA, es aconsejable la formación de un equipo con la capacidad
de comprensión, de adaptación y flexibilidad suficiente para amoldarse a las
diferentes áreas de trabajo.
Es indispensable que el perfil de un especialista de este
tipo tenga un gran dominio del manejo de la información, conocimientos de administración
y programación de bases de datos de forma que sea posible extraer de los
distintos sistemas la información necesaria para la implementación de controles
periódicos. Además sería conveniente
tener conocimientos sobre auditoría y conceptos del sector de las
telecomunicaciones además grandes habilidades de interlocución.
Por tanto entre las habilidades y conocimientos que un
especialista de RA debe poseer se encuentran las siguientes:
Capacidad de Interlocución.
Flexibilidad y adaptación a
diversos entornos de trabajo.
Administración y Manejo de
Base de Datos.
Análisis de Información.
Conocimientos de Auditoria.
Conocimiento del Sector
Telco.
Además será necesario
dominar un conjunto de herramientas de distinto carácter como puedan ser:
Gestores de Base de datos
(Oracle DataBase, SqlServer)
Conocimientos de diversos
sistemas de Facturación (Geneva de Convergys, Arbor de Kenan)
Aplicaciones de análisis de
información (ACL o IDEA).
Sistemas Basados en Redes
Bayesianas para la inferencia de patrones de uso o clientes.
